联络中心的基础是人工智能

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:如果人是联络中心的骨干，那么人工智能（AI）将是基础，而且是有充分理由的。人工智能正在推动客户服务和客户体验的演变，重新定义如何为联络者提供服务以及座席如何为他们提供服务。这项技术可以帮助座席获得信息，同时提高他们每一步的工作效率。随着人工智能的发展和越来越有能力提供超出预期的结果，下面详细介绍的变化只会变得更加明显。 AI将重新定义客户体验 客户服务一直是企业成功方程式的一部分，而现在，人工智能已经融入其中，为客户体验带来智慧。人工智能将允许组织基于对话本身做出决策，而不是仅仅依靠元数据来改善客户体验。这是联络中心向最需要的人提供服务方式的一个重要演变。 更好的是，人工智能将帮助员工，并通过分析来电者的情绪更直观地引导他们的反应。这样，当检测到负面情绪时，经理们就可以得到提醒，收听通话录音，并做出相应的回应，向员工提供反馈和/或培训。然后，联络中心团队将为将来处理类似情况做好更好的准备，并最终提供更完善的客户体验。 人工智能增强了座席们已经做的伟大工作 很少有人会意识到客户服务的艰辛，尤其是来电者期望每个座席都拥有丰富的知识。作为一个有问题或顾虑的客户，很容易忘记没有人是无所不知的。也就是说，服务座席只能尽最大努力，尽可能多地提出答案和解决方案。 AI可以在这方面提供很大帮助。例如，如果客户对产品或服务有一个不寻常的问题，座席可能不会立即知道答案。另一方面，人工智能可以利用整个客户服务团队的知识。在以前记录并注意到类似的问题之后，AI可以很快找到一个解决方案，让座席将呼叫转接或提供给能够解决问题的人。 人工将（而且应该一直）保持在最前面 人们对人工智能的兴起及其对就业市场的影响表示担忧，但现实并非如此惨淡。尽管人们担心人工智能在未来会取代各种工作，但人工智能要想与人类的能力相媲美还需要很多年甚至几十年的时间。 即使到了那一天，人们仍然会提供一个独特的优势：他们可以更自然地与他人联系，因此是面向客户的企业的宝贵资产。在人工智能日益普及的世界里，这些联系不会减少。 智能通信带来卓越的客户体验 人工智能是联络中心一直在等待的技术，提供前所未有的智能水平，以协助座席和提高客户体验。通过提供如何解决问题的建议和分析客户需求，人工智能让座席做他们最擅长的事情，而且比以往任何时候都做得更好。人工智能将在未来做更多的工作，带来一些进步，包括实时语音转录。这些和其他创新将塑造行业的未来，使企业能够为客户提供尽可能最好的体验。 声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载 作者：Neil Hammerton 原文网址： https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/contact-centers-foundation-starts-ai